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    客服工作的基本要素

    首先要明白作为一名客服,工作的职责所在,公司的利益直接来源于客服的一线工作,只有将客服工作做好、做精致,才能接更多的新客户、留得住老客户,店铺才能壮大,公司才能成长,客服既是最基本的也是最核心的工作岗位,每个人必须有一个做好事情的心态、一份以团队和公司为重的责任心、再就是一个清晰明朗的处事方式(逻辑思维)。重点在于如何做好客服,如何处理问题,处理问题的万金油思路在哪?

    一个核心:不论售前售后,我们要做的只有一个,以公司的利润、利益为目的。这就延伸了很多问题和思路。当客服遇到没有见过的问题时除了请教资龄更深的同事,自我应不断积累处事经验和方式,才能渐渐提高自己的能力和临场应变的方法。但是无论如何处理售前售后动机和目的都是为了公司的利益,大方向明确了处理问题自然不会摸不着头脑,处理问题时紧紧抓住三个不:不向客户承诺可能会让公司陷入纠纷或者潜在利益受损的要求、不激怒客户聊天时察言观色多三思后言预防中差评、不让客户抓住要挟利用的对话把柄或不合时宜及前后不一致的回复。三个要:要多站在客户的角度思考问题设身处地的想如果自己是客户这样的回复自己能接受吗?、要分析客户的心理找到客户所想所虑尽可能解决客户提出来的问题、要熟悉负责店铺里面的老客户掌握好全局以及店铺。三个一定要:要么不答应客户提出来的附加要求要么一定要做好备忘跟进落实、一定要有最基本的服务质量的前提下不断提升回复速度、一定要让客户感受到服务的热情和负责任的态度。


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